Reclamación por cancelación de vuelo

Vuelo cancelado: qué puede elegir usted

Cuando la aerolínea cancela su vuelo, lo primero no es la compensación, sino decidir qué hacer con su viaje. El Reglamento (CE) 261/2004 le permite elegir entre tres opciones, y la compañía debe informarle de ellas:

• Reembolso del billete. La aerolínea debe devolverle el coste íntegro en un plazo de siete días y, si procede, ofrecerle un vuelo de vuelta al punto de origen.
• Transporte alternativo lo antes posible hasta su destino final.
• Transporte alternativo en una fecha posterior que le convenga.

Mientras espera su nuevo vuelo, la aerolínea debe atenderle: comida y refrescos suficientes según la espera, hotel y traslado entre el aeropuerto y el hotel si hay que pasar la noche, y dos comunicaciones, ya sean llamadas o correos electrónicos. Tiene un resumen práctico en nuestra guía qué hacer si su vuelo se retrasa o se cancela.

Bonos o vales. La aerolínea no puede imponerle un bono en lugar del reembolso en dinero: solo si usted lo acepta y por escrito puede sustituirse la devolución por un vale. Antes de firmar, compare condiciones, caducidad y destinos. Si prefiere conservar su viaje, consulte también la página de cambios de billete y la de reembolso de billetes.

Preaviso: cuándo una cancelación da derecho a compensación

Depende de con cuánta antelación le informaron y, en algunos casos, de la alternativa que le ofrecieron. Esta es la regla actual del Reglamento 261/2004, siempre que la causa no sea una circunstancia extraordinaria:

Dos detalles importantes. Primero, la carga de probar cuándo se le informó recae en la aerolínea, no en usted. Segundo, el reembolso y la compensación se analizan por separado: el hecho de que no corresponda una no significa que pierda el otro.

Cuánto puede reclamar por la cancelación y cuándo se reduce

Si procede la compensación, su cuantía es fija, por pasajero, y depende de la distancia del vuelo cancelado. La aerolínea puede reducirla a la mitad si le ofreció un transporte alternativo con el que llegó a su destino con una diferencia pequeña sobre la hora prevista:

La distancia se calcula hasta el último destino al que usted llega con retraso. Si quiere una primera estimación, pruebe nuestra calculadora de compensación. Si en lugar de una cancelación su vuelo salió, pero llegó tarde, tiene toda la información en reclamación por retraso de vuelo.

Si la aerolínea alega circunstancias extraordinarias

La aerolínea no paga la compensación si demuestra que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que no pudo evitar con medidas razonables. Los motivos más habituales se valoran así:

• Meteorología adversa incompatible con el vuelo: sí cuenta como circunstancia extraordinaria.
• Huelgas externas (controladores aéreos, personal del aeropuerto): pueden contar.
• Huelga del propio personal por reivindicaciones laborales: no cuenta.
• Problemas técnicos: la mayoría no cuenta.

Incluso cuando concurre una de estas causas, la compañía mantiene su obligación de ofrecerle reembolso o transporte alternativo y atención: lo que desaparece es la compensación. Si la causa que le dan es vaga, pídale que la concrete y consúltenos.

Si compró el billete en una agencia o dentro de un viaje combinado

Dónde compró el billete influye en a quién se lo pide, pero no en que el derecho exista. De forma general:

• Billete comprado en una agencia o plataforma de reservas. La compensación, la atención y el transporte alternativo se reclaman a la aerolínea que operaba el vuelo. El reembolso del precio puede tramitarse a través de quien le vendió el billete, según las condiciones de la compra. Guarde la confirmación y el justificante de pago.
• Vuelo incluido en un viaje combinado (por ejemplo, vuelo y hotel). El Reglamento 261/2004 también se aplica al vuelo, salvo en el reembolso cuando este ya deriva de la normativa de viajes combinados, que suele tramitarse con el organizador.

Cada caso tiene matices según quién vendió el billete y cómo figura la reserva. Si no tiene claro a quién dirigirse, llámenos: revisamos con usted los documentos y le orientamos.

Cómo reclamar su cancelación de vuelo paso a paso

1. Guarde las pruebas. Aviso de cancelación con su fecha, billete o reserva, tarjeta de embarque si la tenía y tiques de cualquier gasto.
2. Elija reembolso o transporte alternativo y pídalo por escrito. Así queda constancia de su decisión y de la fecha.
3. Reclame a la aerolínea la compensación y los gastos. Hágalo por escrito, con vuelo, fecha, preaviso recibido y cantidad. La compañía debe acusar recibo y responder en un máximo de un mes.
4. Acuda a AESA si no responde o no le satisface. El procedimiento es gratuito, se resuelve en 90 días naturales, prorrogables, y es vinculante para la aerolínea, aunque no para usted. Lo explicamos en cómo reclamar ante AESA.
5. Vía judicial, si hace falta. En España el plazo es de cinco años. Desde abril de 2025 hay que haber intentado antes una solución previa, como una negociación directa documentada con la aerolínea.

Cómo le ayudamos. Al ser un servicio independiente, no respondemos ante ninguna compañía: nuestro trabajo es explicarle sus derechos a usted. Revisamos con usted el preaviso que recibió, qué opción le conviene y qué reclamar, le ayudamos a preparar y presentar la reclamación y le acompañamos en la gestión con la aerolínea. Las decisiones de reembolsar o compensar las toma siempre la aerolínea, o AESA cuando resuelve; nosotros le decimos cómo pedirlas. Llámenos al 960 29 13 20.