Equipaje perdido o dañado

Qué hacer en el aeropuerto: el parte de irregularidad

Si su maleta no aparece en la cinta, llega rota o falta algún bulto, actúe antes de salir de la zona de llegadas. Allí encontrará el mostrador de la aerolínea o de su servicio de asistencia en tierra. El PIR (parte de irregularidad de equipaje) es la forma habitual de dejar constancia, y es muy recomendable hacerlo en ese mismo momento.

1. Acuda al mostrador antes de salir. No abandone el aeropuerto sin haber comunicado la incidencia.
2. Rellene el parte y pida una copia. Anote el número de referencia, describa la maleta e indique dónde pueden entregársela. Conserve la etiqueta de facturación.
3. Documente el daño. Si la maleta está rota, fotografíela y haga fotos del contenido afectado antes de moverlo.
4. Si no pudo hacerlo allí, escriba cuanto antes. Por ejemplo, si descubre el daño en el hotel, comuníquelo por escrito a la aerolínea sin esperar al último día del plazo.

Lo que exige el Convenio de Montreal es una protesta por escrito dentro de plazo. El PIR es la forma práctica de cumplirlo: el Tribunal de Justicia de la UE ha admitido como protesta escrita la que registra el personal de la aerolínea en su sistema, siempre que el pasajero pueda comprobarla. Por eso conviene pedir siempre la copia.

Plazos para reclamar por equipaje dañado, retrasado o perdido

Los plazos de protesta son cortos y dependen de lo ocurrido. Un plazo vencido puede impedir la reclamación, así que conviene tenerlos presentes:

Tras la protesta, para ir a la vía judicial el plazo es de dos años desde la llegada a destino o desde la fecha en que el equipaje debería haber llegado. No lo confunda con el de cinco años de la compensación por retraso o cancelación: son reclamaciones distintas (le ayudamos a distinguirlas en la guía de plazos para reclamar a una aerolínea).

Equipaje retrasado: gastos de primera necesidad

Si su maleta llega con retraso, la aerolínea responde del perjuicio que ese retraso le cause, dentro del límite que veremos más adelante. Si necesita comprar productos básicos mientras espera, como artículos de aseo, una muda de ropa o medicamentos que iban en la maleta, haga compras razonables y proporcionadas, y guarde la documentación:

• Tiques y facturas de lo comprado, con su fecha.
• Copia del PIR, con su número de referencia, y fecha en que le entregan la maleta.
• Una breve nota de por qué esas compras eran necesarias (duración del viaje, clima, actividad prevista).

Algunas aerolíneas fijan en sus condiciones importes orientativos o máximos diarios para estos gastos: depende de la compañía y de la tarifa, así que conviene preguntar y no darlo por supuesto. Recuerde que la protesta por retraso debe hacerse por escrito en los 21 días desde que le entregan la maleta.

Cuánto responde la aerolínea: el límite de 1.519 DEG

El Convenio de Montreal limita la responsabilidad de la aerolínea por destrucción, pérdida, daño o retraso del equipaje a 1.519 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero, no por maleta. Es el límite vigente desde el 28 de diciembre de 2024. El DEG es una unidad de cuenta del Fondo Monetario Internacional y su valor en euros varía cada día:

Es un tope máximo, no una cantidad automática: se reclama el valor de lo perdido o dañado, que hay que poder justificar con tiques, facturas y fotografías. Si lo que lleva en la maleta vale más, puede hacer una declaración especial de valor al facturar, abonando en su caso un suplemento; entonces el límite pasa a ser el valor declarado. Pregunte en el mostrador cómo se gestiona con su compañía.

Objetos de valor. Dinero, joyas, medicamentos y dispositivos electrónicos conviene llevarlos en cabina: las condiciones de transporte de cada compañía suelen excluir o limitar su responsabilidad por ellos. Repase nuestra página de normas de equipaje y la guía de medidas del equipaje de mano para saber qué puede llevar.

Sillas de ruedas y equipos de movilidad. Si se pierden o se dañan, el Reglamento (CE) 1107/2006 reconoce la indemnización conforme al Derecho internacional, de la UE y nacional. A partir del 23 de octubre de 2027, el Reglamento (UE) 2026/2202 añadirá una declaración especial de valor gratuita, para recibir el valor íntegro de reposición, y la sustitución temporal inmediata del equipo. Más información en asistencia especial.

Cómo reclamar el equipaje: el procedimiento de AESA no sirve aquí

Es una confusión muy común: el procedimiento de AESA cubre cancelaciones, retrasos de tres horas o más, denegaciones de embarque, cambios a clase inferior y asistencia a personas con movilidad reducida, pero no incluye el equipaje. Para las maletas, la vía es otra:

• Reclamación escrita a la aerolínea, dentro de plazo, con el PIR, el billete, la etiqueta de facturación, los tiques y las fotografías, y una valoración de lo perdido o dañado.
• Arbitraje de consumo, si la aerolínea está adherida a este sistema.
• Vía judicial, en los juzgados, con un plazo de dos años. Desde el 3 de abril de 2025, antes de demandar hay que haber intentado un medio adecuado de solución de controversias, por ejemplo una negociación directa con la aerolínea, y poder acreditarlo.

Cómo le ayuda AeroInforma con su equipaje

Por teléfono revisamos con usted qué hizo en el aeropuerto, qué plazo le queda y qué puede reclamar. Le ayudamos a redactar la protesta por escrito, a ordenar la documentación y a preparar y presentar la reclamación, y le acompañamos en la gestión con la aerolínea. Si su vuelo además llegó con retraso, le explicamos cómo funciona la reclamación por retraso de vuelo, que sigue otro camino.

Estamos de su lado, no del de la compañía: esa independencia es lo que nos permite orientarle con franqueza. La responsabilidad por la maleta es de la aerolínea; nosotros le decimos cómo reclamarla y le acompañamos. Llámenos al 960 29 13 20.